一、外包呼叫中心的服务内容
针对政府、金融和企业等客户的需求,整合中国电信呼叫中心平台、坐席、场地、服务人员等资源,实现统一规范的外 包服务运营和管理,提供从资源租用到业务流程外包(BPO)的整体解决方案,最大限度帮助企业降低运营成本,提高服务质量,灵活构建客户联络中心和电话营 销中心;帮助政府提供便民服务,提升政府形象。
1.资源租用服务
  • 提供基础电信资源:根据客户需求提供与呼叫中心相关的4008/800码号、语音中继、数据专线,以及IDC数据托管等基础电信资源;
  • 提供平台资源及服务:基于呼叫中心软硬件平台,提供IVR配置管理、数据管理、IVR流程设计与开发工具及设置在客户指定地点的远端模块,不含终端设备以及坐席人员;
  • 提供电信侧坐席租用:基于呼叫中心软硬件平台,提供设置在电信侧的坐席场地、配套设施以及终端设备,不含坐席人员;
  • 提供业务或管理人员服务:提供呼叫中心专业客户代表以及管理团队。
2.业务流程外包(BPO)服务
  • 提供电话呼入服务:接听呼入电话(包括传统语音电话和IP电话),处理最终用户的咨询、投诉、查询、订单受理等业务;
  • 提供电话呼出服务:通过电话呼出,处理电话销售、资料核对、客户关怀、通知提醒、欠费催缴等业务;
  • 提供在线客服:处理或主持网上克服,如技术支持、在线答疑等;
  • 提供非电子业务服务:处理接收和发送两种方式的传真。信函邮件和其他非电子业务。
  • 提供电子业务服务:处理接收和发送两种方式的电子邮件、网络表单、短信或其他电子业务;
  • 提供回呼服务:回呼最终用户,对最终用户首次接入时无法解决但又不必实行升级处理的问题提供解决方案;
  • 订单处理:处理配套/取单/组装/包装/发货的订单。包括收到、处理订单、准备发货。该过程从收到客户订单开始,到订单执行发货结束;
  • 数据处理:包括数据录入、数据核对、数据清洗等服务;
  • 其他服务:包括人力资源服务、财务服务、物流服务、退货处理、技术服务等。
3.扩展服务
  • 呼叫中心系统集成服务:提供呼叫中心软硬件集成服务;
  • 呼叫中心灾备服务:提供呼叫中心多层级的灾难备份服务,包括一地语音网络切换及回切、PBX和CTI备份、坐席备份、数据备份、应用备份等;
  • 呼叫中心培训服务:提供呼叫中心坐席人员及管理人员培训服务;
  • 呼叫中心咨询服务:提供呼叫中心建设、运营、维护等咨询服务,如系统选型、业务模型设计等;
  • 呼叫中心软件应用服务:提供呼叫中心相关的排版软件、知识库软件等应用服务。

二、外包呼叫中心服务特点

(一)整合优势资源,构建五大区域外包呼叫中心,全面满足客户需求。

中国电信建立了华东区、华南区、西南区、北方区和西北去集中化、专业化的呼叫中心,提供语音、传真、短信、邮件等多种接入方式,以专业化的服务团队、互为备份的平台/座席、灵活的业务组织模式及一站式服务为客户提供整体解决方案。

(二)基于IP的呼叫中心外包服务平台,平台和座席可灵活设置 。

  • 支持多种接入方式:语音、传真、短信、互联网、IM等;
  • 基于IP技术,平台和座席可灵活设置,可提供远端座席;
  • 提供强大的系统集成能力:接入系统集成、业务系统集成。
    (三)构建专业化呼叫中心外包服务运营体系,提供专业化服务能力。
    • 基于呼叫中心运营管理经验,形成一套标准化的运营体系;
    • 拥有专业的运营、集成服务团队,实现对呼叫中心业务应用的开发、集成及技术支撑;
    • 多名成员获得COPC注册协调员、ISO27001内审员、6-Sigma认证、PMP认证ITIL认证等专业资格认证。